Lors d’une allocution prononcée au Consumer Electronics Show de Las Vegas, le président-directeur général de Walmart, Doug McMillon, et d’autres dirigeants de Walmart ont donné un aperçu de la manière dont le géant de la distribution mettait en œuvre les nouvelles technologies, notamment la réalité augmentée (RA), les drones, l’IA générative et d’autres technologies d’intelligence artificielle, afin d’améliorer l’expérience d’achat de ses clients.
Lors du salon, l’entreprise a dévoilé une poignée de nouveaux produits, notamment deux outils alimentés par l’IA pour gérer la recherche et le réapprovisionnement des produits, ainsi qu’une nouvelle plateforme de commerce social en réalité augmentée appelée « Shop with Friends » (Magasinez avec vos amis). Elle a également souligné comment elle utilisait l’IA dans d’autres domaines de son activité, notamment au sein de Sam’s Club et dans les applications utilisées par les associés des magasins.
Walmart lance notamment une nouvelle fonction de recherche générative sur iOS qui permettra aux clients de rechercher des produits par cas d’utilisation, plutôt que par nom de produit ou de marque. Par exemple, vous pouvez demander à Walmart de vous renvoyer des résultats de recherche pour les articles nécessaires à une « soirée de football », au lieu de saisir spécifiquement des recherches de chips, d’ailes de poulet, de boissons ou d’un téléviseur de 90 pouces. Ces résultats de recherche améliorés s’étendront sur plusieurs catégories et rivaliseront avec le SGE (Search Generative Experience) de Google, qui peut recommander des produits et indiquer divers facteurs à prendre en compte, ainsi que des avis, des prix, des images et bien plus encore.
Crédits d’image : Walmart
Avant le CES, l’entreprise avait présenté un assistant d’achat IA qui permettrait aux clients d’interagir avec un chatbot pendant qu’ils font leurs achats, de poser des questions et de recevoir des suggestions de produits personnalisées. À l’époque, Walmart avait annoncé qu’une fonction de recherche générative alimentée par l’IA était également en préparation. Elle suggérait que les clients pouvaient demander des choses telles qu’une « fête d’anniversaire sur le thème de la licorne » et obtenir des résultats tels que des serviettes de table, des ballons, des serpentins et bien d’autres choses encore sur le thème de la licorne. Cette fonctionnalité est désormais disponible sur les appareils mobiles, iOS en premier.
Une autre utilisation potentiellement prometteuse de l’IA concerne le réapprovisionnement des articles fréquemment commandés.
Walmart testera d’abord ce cas d’utilisation avec Walmart InHome Replenishment, qui utilisera l’IA et son expertise existante en matière de réapprovisionnement pour créer des paniers d’achat en ligne automatisés pour les clients avec des articles qu’ils commandent régulièrement. Parce qu’ils ne sont disponibles que dans le cadre du programme InHome, ces articles sont ensuite livrés dans le réfrigérateur du client, dans sa cuisine ou son garage, à l’aide du service de livraison InHome alimenté par une serrure intelligente, mais il ne s’agira pas d’un service d’abonnement.
L’entreprise a également précisé que les clients pourront retirer des articles de leur panier, si nécessaire, et que le service s’adaptera à l’évolution des besoins des clients au fil du temps.
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Toutefois, si cette fonctionnalité fonctionne bien, il n’est pas difficile d’imaginer comment elle pourrait être utilisée pour proposer le réapprovisionnement d’autres articles ménagers, à l’instar du service « Subscribe-and-Save » d’Amazon.
Il est surprenant de constater qu’Amazon n’a pas encore exploité l’IA pour faire la même chose (c’est-à-dire pour augmenter ou remplacer le Dash Replenishment). Cependant, le détaillant en ligne a mis l’IA à profit d’autres façons, notamment en aidant les clients à trouver le bon produit en résumant les commentaires sur le produit, en mettant en évidence les attributs clés ou en les aidant à trouver des vêtements qui leur conviennent.
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Un autre nouveau produit Walmart a fait ses débuts au CES : « Shop with Friends », un outil de shopping AR qui permet aux clients de partager les tenues virtuelles qu’ils ont créées avec leurs amis et d’obtenir ensuite des commentaires sur leurs trouvailles. Cet outil combine la technologie d’essayage virtuel de Walmart alimentée par l’IA, lancée l’année dernière, avec des fonctions sociales.
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Le PDG Doug McMillon a qualifié la série de nouveaux produits de « commerce de détail adaptatif », c’est-à-dire des expériences de vente au détail personnalisées et flexibles.
« Alors que la vente au détail omnicanale existe depuis des décennies, ce nouveau type de vente au détail – la vente au détail adaptative – va encore plus loin, a déclaré Suresh Kumar, directeur mondial de la technologie et directeur du développement chez Walmart Inc. dans un communiqué diffusé avant la conférence de presse du CES. « Il s’agit d’un commerce de détail qui n’est pas seulement un commerce électronique ou un magasin, mais une expérience de vente au détail unique et unifiée qui combine de manière transparente les meilleurs aspects de tous les canaux. Et pour Walmart, la vente au détail adaptative est enracinée dans une focalisation claire sur les personnes », a-t-il déclaré.
L’entreprise a également évoqué d’autres façons d’utiliser l’IA.
Le Sam’s Club de Walmart va introduire une technologie basée sur l’IA et la vision par ordinateur qui aide à résoudre le problème de la file d’attente pour la vérification des reçus à la sortie du magasin. Le projet pilote, actuellement en cours dans 10 magasins, confirmera que les membres ont payé leurs articles sans qu’un associé du magasin ait à vérifier leurs cartes. Au lieu de cela, une technologie de vision par ordinateur capturera des images des chariots des clients et l’IA accélérera le processus de correspondance entre les articles du chariot et les ventes. Walmart prévoit d’étendre cette technologie à ses quelque 600 clubs d’ici à la fin de l’année.
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Dans un autre domaine, l’outil d’IA générative de Walmart pour les associés des magasins, My Assistant, sera étendu à 11 pays en dehors des États-Unis en 2024, où il fonctionnera dans la langue maternelle des employés. L’outil est déjà disponible au Canada, au Mexique, au Chili, au Costa Rica, au Salvador, au Honduras, au Guatemala et au Nicaragua, et devrait être lancé en Inde et en Afrique du Sud. Selon Walmart, My Assistant aide les employés à rédiger, à résumer des documents volumineux et à proposer des « idées de départ » pour stimuler la créativité.
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En ce qui concerne l’IA, M. McMillon a souligné que l’entreprise ne donnerait pas la priorité à cette technologie sans tenir compte de ses implications potentielles. Au contraire, le « principe sous-jacent de Walmart est que nous devons utiliser la technologie pour servir les gens et non l’inverse », a-t-il déclaré.
M. McMillon a toutefois admis que l’IA entraînerait la suppression de certains emplois.
« Il ne fait aucun doute que certaines tâches disparaîtront et que certains rôles changeront. Et certains d’entre eux devraient l’être, comme ceux qui impliquent de soulever des poids lourds ou d’effectuer des tâches répétitives », a expliqué le dirigeant. « Parallèlement, nous concevons de nouvelles fonctions qui, selon nos collaborateurs, sont plus agréables et plus satisfaisantes, et qui se traduisent souvent par un salaire plus élevé. Nous investissons donc pour aider nos collaborateurs à évoluer vers cet avenir commun », a ajouté M. McMillon.
Au cours de la conférence, M. McMillon a également invité le PDG de Microsoft, Satya Nadella, sur scène, après avoir annoncé que Walmart utilisait de grands modèles de langage d’Azure OpenAI en plus de ses propres modèles spécifiques à la vente au détail.
Nadella a parlé de manière générale des percées rendues possibles par l’IA générative, notamment dans des domaines tels que le codage, les applications de productivité, comme celles de Microsoft, les soins de santé, l’éducation et bien d’autres encore, ajoutant qu’avec les nouvelles technologies, « il faut être conscient que l’on veut être en mesure d’amplifier les opportunités qu’elles offrent[…]tout en étant très attentif aux conséquences involontaires de cette technologie ».
En dehors de l’IA, Walmart s’intéresse à d’autres nouvelles technologies pour accélérer les livraisons.
La société a annoncé qu’elle étendait son service de livraison par drone dans la région métropolitaine de Dallas-Ft. Worth à 1,8 million de foyers, soit 75 % de la zone métropolitaine. Les livraisons, qui ont lieu en 30 minutes ou moins, sont assurées par Wing et Zipline. Walmart note également que 75 % des 120 000 articles d’un Walmart Supercenter répondent aux critères de taille et de poids requis pour la livraison par drone. À ce jour, Walmart a effectué plus de 20 000 livraisons par drone dans le cadre de son essai de deux ans.
