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Si l’intelligence artificielle a l’impression de s’emparer du monde, ce sentiment est devenu une obsession angoissante pour les grandes entreprises technologiques.

Il s’agit d’organisations qui ont généralement prospéré en sachant qu’elles pouvaient conserver un avantage concurrentiel grâce à leur ADN même : exploiter les logiciels pour créer des produits plus intéressants, plus rapides et plus perturbateurs.

Aujourd’hui, une grande question se pose à toutes ces entreprises : L’évolution de l’IA va-t-elle dynamiser l’ensemble de ce modèle, ou va-t-elle les perturber, eux qui ont été les perturbateurs de la génération précédente ?

Intuit, le géant américain des logiciels financiers et comptables, fait partie de ceux qui espèrent sincèrement se retrouver dans le premier de ces camps. Elle n’a peut-être pas été à l’avant-garde du développement de l’IA générative, l’intelligence artificielle. plat du jour dans la technologie, mais il se trouve qu’elle a déposé 700 brevets liés à l’IA dans des domaines tels que le traitement du langage naturel et l’apprentissage automatique.

Dans son artillerie se trouve également le « pétrole » dont de nombreuses machines d’IA ont besoin pour fonctionner : un trésor de données et d’infrastructures de données – notamment 730 millions d’interactions avec les clients et 58 milliards de prédictions d’apprentissage automatique par jour au cours des cinq dernières années – qui, selon elle, l’aideront à se catapulter en position de force à l’avenir.

Mais comme on peut s’en douter, cela n’a pas été une partie de plaisir.

L’évolution d’Intuit, dirigée par le PDG Sasan Goodarzi, vers une entreprise axée sur l’IA a été bien communiquée. Cela n’a pas toujours été facile. En 2020, l’entreprise a licencié plus de 700 employés, des personnes travaillant dans des rôles moins critiques, ajoutant un nombre similaire de nouveaux rôles, pour marquer un changement vers son plan d’IA.

Et les grands paris comme Credit Karma – une acquisition très médiatisée pour Intuit, qui l’a acheté pour 7,1 milliards de dollars en février 2020 – ont connu des « défis de revenus » qui ont entraîné l’arrêt de l’embauche l’année dernière. À l’époque, Colleen McCreary, directrice des ressources humaines de la division, a expliqué que cela était dû à l’incertitude de l’environnement économique.

Daniel Jester, directeur de la recherche sur les actions pour les logiciels chez BMO Capital Markets, a déclaré à TechCrunch que si Intuit a formulé la vision stratégique comme une « plateforme experte pilotée par l’IA », son exécution réelle n’a pas été tout à fait aussi révolutionnaire. Intuit se concentre actuellement sur l’utilisation de l’IA et de l’apprentissage automatique pour augmenter la plateforme – et non de remplacer à grande échelle les experts financiers dans son activité de logiciels de fiscalité et de comptabilité.

« À court terme, comme la plupart des entreprises, Intuit, en tant qu’organisation globale, s’efforce de stimuler une croissance efficace dans un macro-environnement qui est devenu plus difficile pour beaucoup de ses clients », a-t-il déclaré. « Mais comme beaucoup d’entreprises de cette taille, les facteurs qui influencent leur succès varient en fonction de l’unité d’affaires.

En outre, Intuit a également la réputation de s’opposer aux perturbations dans les domaines qui pourraient menacer ses activités. Il semble qu’il s’agisse là d’une patate chaude qu’Intuit pourrait finir par manger d’une manière ou d’une autre : gagner l’argument contre les services fiscaux gratuits ; ou gagner le marché en fabriquant des produits payants plus convaincants qui utilisent l’IA.

Et c’est bien là le problème : Il reste encore beaucoup de potentiel, et maintenant qu’il est indispensable d’avoir une stratégie d’IA pour les entreprises technologiques qui sont scrutées sur les marchés publics, la musique de l’entreprise sur l’IA se fait plus forte. Ashok Srivastava, directeur des données d’Intuit, estime que l’entreprise a le bon état d’esprit, sur la base de la stratégie qu’elle a définie il y a plusieurs années pour se positionner en tant que « plateforme d’experts pilotée par l’IA ».

En d’autres termes, le portefeuille de services d’Intuit, basé à Mountain View, qui comprend des plateformes de gestion des finances personnelles (Credit Karma), d’automatisation du marketing (Mailchimp), de comptabilité (QuickBooks) et de déclaration d’impôts (TurboTax), a bénéficié, et bénéficiera, d’un traitement plus poussé en matière d’IA.

« L’IA que nous construisons s’appuie sur une très vaste infrastructure de données que nous avons créée au cours des dernières années », a déclaré M. Srivastava lors d’une interview. « Cela permet d’obtenir des données en temps réel, des cas d’utilisation en continu, des traitements par lots, toutes les manipulations, tout le stockage. Et surtout, la transmission de données propres se fait dans cette couche d’infrastructure. »

Srivastava a rejoint Intuit en 2017 après s’être fait les dents chez IBM, Sama et la NASA, où il a géré des projets techniques et financiers. Il a déclaré à TechCrunch que l’objectif de la stratégie d’IA est de fournir « plus d’argent », « réduire le travail » et « une confiance totale » aux clients.

« Très peu d’entreprises ont les clients, l’échelle de données que nous avons et l’expertise que nous avons », a-t-il déclaré. « Il y aura toujours des concurrents. Mais nous nous concentrons exclusivement sur les besoins de nos clients ».

Il estime que les entreprises qui ne disposent pas de capacités d’IA ne survivront pas au fil du temps. « Si les données sont le nouveau pétrole, je dirais que l’IA est la nouvelle électricité », a-t-il déclaré.

Les coulisses de l’IA générative

L’IA – à la fois les talents pour la construire et travailler avec elle, et la technologie elle-même – est demandée depuis un certain temps, mais l’IA générative, qui fonctionne essentiellement comme une branche de l’IA qui utilise une grande quantité de données pour créer du contenu généré par la machine, tel que du texte, des images et des vidéos, a porté l’intérêt et la demande à de nouveaux niveaux.

Diverses entreprises axées sur le consommateur ont commencé à déployer l’IA générative sur leurs produits et services afin d’attirer les clients et d’accroître l’efficacité, et tout simplement pour surfer sur la vague de l’engouement pour cet espace.

Des entreprises comme OpenAI ont ouvert la voie à l’idée d’une IA « générale » capable de répondre à tous les scénarios. Mais avant cela, des entreprises comme Intuit ont travaillé sur l’IA générative bien avant pour répondre à des cas d’utilisation plus restreints, selon M. Srivastava.

Un exemple partagé par Srivastava : les services en direct de TurboTax et QuickBooks qui permettent aux clients d’interagir avec des experts humains. Au lieu de laisser les experts taper des notes pendant que le client parle pour comprendre son problème et lui proposer des solutions, des transcriptions automatiques sont générées pour garder une trace de la conversation.

Ensuite, une capacité d’IA générative résume la conversation en quelques étapes clés pour faire gagner du temps à tout le monde à la fin de la discussion.

Intuit utilise également une expérience native d’IA pour optimiser les flux de données sur la base des données de transactions financières qu’elle reçoit de ses clients.

« Chez Intuit, nous traitons une énorme quantité de données de transactions financières. Au fur et à mesure que ces données arrivent sur notre plateforme, nous devons les classer automatiquement dans différentes catégories pour nos clients », explique M. Srivastava. « Ce qui rend ce problème difficile, c’est que chaque client a un besoin différent de catégorisation. C’est complètement personnel… Nous avons en fait réinventé toute cette expérience grâce à l’intelligence artificielle. Nous construisons un modèle par client, de sorte qu’au fur et à mesure que les données affluent, chaque modèle procède à l’optimisation. »

L’Inde joue un rôle essentiel dans la stratégie de l’IA

Intuit a sa deuxième plus grande équipe en Inde après les États-Unis, avec plus de 1 600 employés travaillant à Bengaluru. Ces employés sont principalement chargés d’aider à élaborer des solutions pour les marchés mondiaux.

« L’Inde joue un rôle essentiel dans notre stratégie d’intelligence artificielle », a déclaré M. Srivastava. « L’une des particularités de l’Inde est qu’elle offre d’énormes possibilités en termes de talents et de compétences.

Les ingénieurs indiens d’Intuit travaillent sur l’IA, les données et d’autres capacités qui sont intégrées à la paie et à d’autres parties de la pile de l’entreprise. Srivastava a déclaré à TechCrunch que l’un des développements clés provenant de la nation sud-asiatique est un modèle d’IA pour le marché intermédiaire.

En expliquant comment les ingénieurs indiens aident l’entreprise à réaliser son projet de devenir un acteur piloté par l’IA, Srivastava a déclaré qu’il a vu l’équipe locale développer une solution qui comprend des statistiques approfondies et un apprentissage automatique pour converser avec les clients et des récits génératifs. La solution montre actuellement des résultats à l’aide de modèles, mais ceux-ci seront bientôt convertis en IA générative.

« L’équipe s’est concentrée sur d’autres domaines de l’IA, notamment la modélisation, le taux de désabonnement et d’autres aspects », a déclaré M. Srivastava.

Bien que l’Inde ait été un marché important du point de vue de l’ingénierie, Intuit ne considère pas le pays comme un marché de consommation significatif. En janvier de cette année, la société a cessé d’offrir QuickBooks aux clients indiens. Toutefois, la société, qui a célébré cette année son 18e anniversaire dans le pays, s’est engagée à continuer à soutenir et à investir dans les talents indiens.

Passer d’un modèle à l’autre

Ce n’est pas la première fois qu’Intuit planifie un pivot à partir d’un fournisseur de logiciels traditionnels. L’entreprise a l’habitude de passer par un certain nombre de changements pour rester pertinente sur le marché. Cela inclut les acquisitions récentes, comme celles de Credit Karma et Mailchimp, qui ont été faites pour s’étendre à de nouveaux types d’entreprises verticales.

Ces mesures ont déjà permis à l’entreprise de voir son chiffre d’affaires augmenter de 32 % d’une année sur l’autre pour atteindre 12,7 milliards de dollars au cours de l’exercice 2022. Aujourd’hui, l’évolution en cours vers l’IA devrait permettre à l’entreprise de poursuivre sa croissance.

« Les entreprises comme Intuit pourraient bénéficier de la mise en œuvre des multiples piliers de l’IA qui comprennent l’analyse descriptive, l’analyse prédictive, l’analyse causale et l’analyse prescriptive », a déclaré Anindya Ghose, professeur titulaire de la chaire Heinz Riehl à la Leonard N. Stern School of Business de l’Université de New York.

« Elles devront investir dans l’infrastructure et les ressources adéquates pour déterminer lesquels de ces quatre piliers sont les plus pertinents pour leurs secteurs d’activité. Elles devront identifier les complémentarités entre l’intelligence humaine et l’intelligence des machines. »

Néanmoins, Intuit doit relever des défis lorsqu’elle cherche à se développer en tant qu’entreprise axée sur l’IA.

Steve Enders, analyste en recherche logicielle chez Citi Research, a déclaré à TechCrunch que l’un des plus grands défis pour l’entreprise dans le segment des consommateurs est l’avancée croissante de l’IA générative. Une récente démonstration de GPT-4 a suggéré que la solution serait prête à remplir les impôts des utilisateurs à l’aide de ses algorithmes avancés.

Il y a également eu une préoccupation naissante concernant la concurrence sur le marché global des impôts avec des rapports sur l’expansion du service d’impôt gratuit aux États-Unis, a déclaré l’analyste, évoquant un défi important pour TurboTax d’Intuit.

Interrogé sur TurboTax, les services gratuits et la question de savoir si l’IA jouerait un jour un rôle dans un nouveau produit d’Intuit, Srivastava a évité une réponse directe, affirmant que l’IA, sous quelque forme que ce soit, constitue une valeur intrinsèque pour l’entreprise.

« Parfois, il y a des utilisations importantes de l’IA, parfois non. Mais dans tous les cas, les gens savent que nous travaillons pour leur apporter de la valeur. C’est ce qui fait notre réputation, et j’en suis très fier », a-t-il déclaré.

M. Enders a également souligné que dans le segment des PME, où Intuit cible QuickBooks, l’entreprise s’orientait vers le marché intermédiaire et essayait de devenir plus critique pour ses clients PME existants en fournissant un portefeuille plus large de solutions logicielles.

Dans le segment du crédit, où la société possède Credit Karma, l’analyste a déclaré que le plus grand défi est lié à la macroéconomie, avec des normes de prêt plus strictes de la part des banques conduisant à moins de produits financiers vendus aux consommateurs.

« Je pense qu’il y a toujours un risque d’arrivée de nouveaux concurrents potentiels, mais Intuit devrait avoir un avantage en termes de données et de formation étant donné sa part dominante dans le monde de la fiscalité et de la comptabilité des PME », a-t-il déclaré. « La rapidité de mise sur le marché de certaines solutions émergentes pourrait être un peu plus importante, en particulier pour les solutions de CRM/marketing dans le segment des PME, mais il s’agit encore d’un travail en cours. C’est là que ces « défis en matière de revenus » ont également été relevés.

Jester, de BMO, a déclaré qu’à long terme, c’est la capacité d’Intuit à exploiter ses plates-formes pour approfondir les relations avec les clients et les fidéliser tout au long de leur parcours qui sera déterminante.

Alors que la révolution de l’IA se poursuit, il sera passionnant de voir comment Intuit continue de transformer ses activités dans les années à venir et utilise ses ressources sur les marchés, y compris l’Inde, pour développer efficacement des solutions compétitives pour l’avenir.