Israël Krush et Rom Cohen se sont rencontrés pour la première fois dans le cadre d’un cours sur l’IA à Cornell Tech, où ils ont partagé le même désir d’appliquer les technologies vocales de l’IA au secteur de la santé. Plus précisément, ils cherchaient à automatiser les messages et les appels de routine qui conduisent souvent à l’épuisement administratif, comme les appels concernant les horaires, les renouvellements d’ordonnance et la recherche dans les annuaires de médecins.
Plusieurs années après avoir obtenu leur diplôme, Krush et Cohen ont concrétisé leurs idées avec Hyro, qui utilise l’IA pour faciliter les conversations textuelles et vocales sur le web, les centres d’appel et les applications entre les organismes de santé et leurs clients. Hyro a annoncé aujourd’hui avoir levé 20 millions de dollars dans le cadre d’un tour de table de série B mené par Liberty Mutual, Macquarie Capital et Black Opal, ce qui porte le total des fonds levés par la startup à 35 millions de dollars.
Selon Krush, ces nouveaux fonds seront consacrés à l’expansion des équipes de commercialisation et à la recherche et au développement de Hyro.
« Lorsque nous avons cherché un domaine qui bénéficierait le plus de la transformation de ces technologies, nous avons découvert et validé que les soins de santé, avec des pénuries de personnel et des processus obsolètes, présentaient les besoins et les points de douleur les plus importants, et nous avons continué à nous concentrer sur cette verticale particulière », a déclaré Krush à TechCrunch lors d’une interview par courrier électronique.
Selon Krush, le secteur de la santé est confronté à un manque de personnel important, exacerbé par les complications logistiques survenues au cours de la pandémie. Dans un entretien récent avec Keona Health, Halee Fischer-Wright, PDG de la Medical Group Management Association (MGMA), a déclaré que la MGMA avait entendu dire que 88 % des cabinets médicaux avaient eu des difficultés à recruter du personnel de première ligne au cours de l’année écoulée. Selon d’autres estimations, le secteur des soins de santé a perdu 20 % de sa main-d’œuvre.
Hyro n’essaie pas de remplacer le personnel. Mais il fait l’automatisation dans l’équation. La plateforme est essentiellement un remplacement direct des systèmes SVI traditionnels, traitant les appels et les textes automatiquement en utilisant l’IA conversationnelle.
Hyro peut répondre à des questions courantes et gérer des tâches telles que la prise ou le report d’un rendez-vous, tout en fournissant des indicateurs d’engagement et de conversion en arrière-plan.
De nombreuses plateformes le font – ou du moins le prétendent. Voir RedRoute, une startup d’IA conversationnelle basée sur la voix qui offre une expérience de service client « à la Alexa » par téléphone. Ailleurs, il y a Omilia, qui fournit une solution conversationnelle fonctionnant sur toutes les plateformes (par exemple, téléphone, chat web, réseaux sociaux, SMS et autres) et qui s’intègre aux systèmes de support client existants.
Mais Krush affirme que Hyro se différencie. Tout d’abord, il affirme qu’il offre une fonction de recherche alimentée par l’IA qui récupère des informations actualisées sur le site web d’un client, ce qui permet d’éviter les mauvaises réponses aux questions (un problème notoire avec l’IA génératrice de texte). Hyro se targue également d’un « routage intelligent », qui lui permet de décider « intelligemment » s’il faut accomplir une tâche automatiquement, envoyer un lien vers le libre-service par SMS ou acheminer une demande vers le bon service.
Un bot créé à l’aide des outils de développement de Hyro. Crédits images : Hyro
« Nos assistants IA ont été utilisés par des dizaines de millions de patients, automatisant les conversations sur différents canaux », a déclaré M. Krush. « Hyro crée une boucle de rétroaction en identifiant les lacunes en matière de connaissances, imitant ainsi les opérations d’un agent de centre d’appel. Il montre également, au sein d’une conversation, comment l’assistant IA a déduit la réponse correcte à la question d’un patient ou d’un client, ce qui signifie que si des réponses incorrectes ont été données, une entreprise peut comprendre exactement quel élément de contenu ou quel ensemble de données a été étiqueté de manière incorrecte et corriger le problème en conséquence. »
Bien sûr, aucune technologie n’est parfaite, et celle de Hyro ne fait probablement pas exception à la règle. Mais l’argumentaire de la startup a suffi à séduire des dizaines de réseaux de soins de santé, de fournisseurs et d’hôpitaux comme clients, dont Weill Cornell Medicine. Les recettes annuelles récurrentes ont doublé depuis la commercialisation de Hyro en 2019, affirme Krush.
Les plans futurs de Hyro impliquent l’expansion à des industries adjacentes aux soins de santé, y compris l’immobilier et le secteur public, ainsi que l’achèvement de la plate-forme avec plus d’options de personnalisation, de recommandations d’optimisation des affaires et de « variété » dans les compétences d’IA que Hyro prend en charge.
« La pandémie a accéléré la transformation numérique pour les soins de santé et a rendu les problèmes que nous résolvons très clairs et évidents (par exemple, le pic d’appels entourant l’information, l’accès aux tests, etc.) », a déclaré Krush. « Nous avons été l’un des premiers à proposer un assistant virtuel COVID-19 qui a été déployé en moins de 48 heures sur la base d’informations fiables provenant du système de santé et de ressources fiables telles que le CDC et l’Organisation mondiale de la santé. …. Hyro est bien financée, avec une bonne croissance et une bonne dynamique, et nous avons toujours géré un budget responsable. Nous cherchons donc à nous développer et à gagner des parts de marché alors que nos concurrents ralentissent. »