Après avoir passé plus d’une décennie dans le secteur de l’expérience client, trois amis, Jaime Scott, Michelle Dinsmore et Alex Richards, ont décidé de lancer leur propre entreprise, EvaluAgent, afin de développer un logiciel de test d’assurance qualité pour les centres d’appels.
Les trois cofondateurs disent avoir été motivés par le désir commun de trouver une solution au problème de la surcharge de travail des responsables de centres de contact. L’examen des appels des clients et des textes pour les appels d’assurance qualité prend du temps – tellement de temps, en fait, qu’il est rarement effectué régulièrement. Selon une source, seuls 1 à 2 % des appels adressés à un centre de contact sont effectivement évalués.
« Au fond, le rôle du centre de contact est de servir les clients », a déclaré Scott, PDG de l’entreprise, à TechCrunch lors d’un entretien par e-mail. « Ces clients sont des êtres humains et, en tant que tels, ils exigeront toujours un niveau de service et d’expérience que la technologie seule ne sera pas en mesure d’offrir. Nous pensons que plus l’expérience des employés est bonne, plus l’expérience des clients sera bonne.
Scott, Dinsmore et Richards ont créé EvaluAgent en 2012. L’équipe s’est rapidement développée, mais s’est surtout concentrée sur la collaboration avec un petit nombre d’entreprises clientes. Cela a changé en 2018 et 2019, lorsque Scott dit que les dirigeants ont reconnu une lacune dans le marché pour une solution de test d’assurance qualité plus flexible basée sur un logiciel en tant que service.
Aujourd’hui, la plateforme EvaluAgent vise à aider le personnel chargé de l’assurance qualité à analyser les conversations – textuelles et vocales – sur les différents canaux afin d’encadrer et de former les agents de clientèle. Grâce à des flux de travail essentiellement automatisés, EvaluAgent tente de stimuler l’efficacité des équipes d’assurance qualité, en affichant des statistiques liées à l’assurance qualité dans un tableau de bord unifié.
Les managers peuvent donner leur avis aux employés via l’outil dédié d’EvaluAgent, tandis que les employés peuvent trouver des réponses aux questions les plus courantes dans la base de connaissances intégrée d’EvaluAgent.
« EvaluAgent ne se contente pas d’assurer la qualité, mais fournit également aux clients des outils qui garantissent que les conclusions des évaluateurs se traduisent par un changement de comportement continu au sein de la base d’agents », a déclaré M. Scott. « Dans l’ensemble, la plateforme représente un système d’enregistrement complet pour les équipes de qualité des centres de contact.
EvaluAgent propose également un système de notation automatisé, basé sur une combinaison de technologies de reconnaissance vocale et de ChatGPT d’OpenAI. Le système, SmartScore, transcrit les conversations si nécessaire et utilise ChatGPT – un chatbot d’IA qui comprend le texte – pour résumer les résultats de l’évaluation. les résumer pour en tirer des idées, noter les éléments et fournir des conseils d’entraînement.
« Les moments clés, tels que la frustration des clients, les contacts répétés et l’escalade des plaintes, sont automatiquement marqués », explique M. Scott. « Cela permet aux entreprises de mieux couvrir les interactions et de rationaliser le processus d’assurance qualité tout en permettant aux équipes chargées de la qualité de garder le contrôle.
Crédits d’image : EvaluAgent
On peut toutefois se demander si des préjugés ne se glissent pas dans les algorithmes utilisés pour évaluer les actions des agents. Après tout, des études ont montré que l’IA est plus susceptible de classer le discours des Noirs comme « toxique » ou « offensant ». Et il est bien connu que la technologie de reconnaissance vocale est elle aussi entachée de préjugés raciaux et ethniques. Peut-on donc faire confiance à SmartScore ?
M. Scott n’a pas précisé quelles mesures EvaluAgent prend, le cas échéant, pour lutter contre les préjugés dans ses algorithmes. Mais il a insisté sur le fait qu’ils n’ont pas vocation à remplacer les évaluateurs humains chargés de l’assurance qualité.
« EvaluAgent a investi dans ses ressources techniques afin d’intégrer les meilleurs modèles d’IA disponibles pour ses cas d’utilisation », a-t-il déclaré. « Nous sommes agnostiques en matière de modèles, ce qui, selon nous, constitue un avantage significatif dans le paysage moderne de l’IA, qui évolue rapidement. D’autres innovations et automatisations alimentées par l’IA, qui intègrent les derniers modèles d’IA mais permettent aux équipes d’assurance qualité de rester au centre des flux de travail clés, suivront grâce à ce financement. »
Le manque de transparence n’a pas entravé le succès de l’entreprise, semble-t-il. EvaluAgent affirme avoir vu ses revenus multipliés par cinq au cours des trois dernières années, avec des clients allant d’entreprises du Fortune 500 à des sous-traitants de processus d’affaires de taille moyenne et des entreprises technologiques.
Cette dynamique a attiré l’attention d’investisseurs importants, qui ont injecté des fonds dans la série A d’EvaluAgent. Annoncée aujourd’hui, la série A, menée par PeakSpan, a été clôturée à 20 millions de dollars, ce qui porte le total des fonds levés par EvaluAgent à 21 millions de dollars.
Phil Dur de PeakSpan, le partenaire principal de l’opération, a déclaré qu’il voyait « une énorme opportunité » dans ce qu’il décrit comme « l’arène de la qualité ». Et ce, malgré une concurrence acharnée dans cet espace de plus de 35,3 milliards de dollars, apparemment – des startups comme Invoca offrent des fonctionnalités similaires – mais pas exactement les mêmes – à celles d’EvaluAgent.
« Après avoir passé des années à étudier la catégorie, nous pensons qu’EvaluAgent est le meilleur fournisseur de logiciels d’assurance qualité et d’amélioration des performances », a déclaré M. Dur par courrier électronique. « La plate-forme est idéale pour les centres de contact de petite et moyenne taille, tout en conservant la capacité de servir les entreprises ayant des centres de contact de grande taille.
Scott indique que le financement de la série A sera consacré à l’enrichissement de ses produits, à l’expansion de son équipe à distance et à l’assistance aux clients dans « des zones géographiques nouvelles et existantes ».
« Environ 25 % du marché des centres de contact exécutent encore leurs programmes d’assurance qualité sur des feuilles de calcul, tandis qu’une autre partie tire le meilleur parti des outils internes existants », a-t-il déclaré. « Les centres de contact sont confrontés à une nouvelle dynamique – équilibrer un personnel réduit et moins d’agents sur place avec un client de plus en plus exigeant (les volumes d’appels, les temps d’attente et les escalades ont augmenté régulièrement) tout en optimisant les coûts pour naviguer dans un macroenvironnement potentiellement agité.