Cambio, une startup financée par Y Combinator, introduit l’IA dans le monde bancaire d’une manière surprenante : elle met des robots d’IA au téléphone avec les entreprises et les consommateurs. La startup a commencé par proposer un service alimenté par l’IA qui négociait les recouvrements de dettes au nom des consommateurs, ce qui a aidé environ 70 % des clients à résoudre leurs problèmes de recouvrement et à améliorer leur cote de crédit, selon la startup. Aujourd’hui, Cambio propose cette technologie aux banques et aux coopératives de crédit sous la forme d’une API qui peut les aider dans leurs appels de vente.
Cambio a été créée par Blesson Abraham (PDG), un entrepreneur ayant une expérience dans le secteur bancaire. Auparavant, Abraham était le cofondateur et PDG de SavvyIntel, une solution analytique SaaS pour les coopératives de crédit, qui a été acquise en 2017 par TruStage. Après la sortie, Abraham a eu l’idée d’aider les personnes qui luttaient pour améliorer leurs finances avec une application bancaire – quelque chose qu’il comprenait personnellement, car il s’est endetté lors de la fondation initiale de sa dernière startup.
« J’en suis sorti gagnant, mais il y a un adulte américain sur trois qui connaît ce genre de difficultés », explique-t-il. « Nous avons donc créé Cambio en partant de ce principe.
Lors de sa création en 2021, Cambio a été envisagée comme une néobanque destinée à ce marché mal desservi. Cependant, Abraham a constaté que les utilisateurs de Cambio étaient plus intéressés par ses outils permettant de développer de meilleures habitudes de crédit. Après que la startup a été acceptée dans l’accélérateur Y Combinator en 2022, l’équipe a décidé de reconstruire l’application et de la faire pivoter pour refléter son nouvel objectif d’aider les consommateurs à sortir de l’endettement.
Au cours de l’année écoulée, le service de Cambio a atteint près de 90 000 utilisateurs et le modèle commercial de l’application est passé de freemium à payant.
La popularité de ChatGPT est à l’origine de l’une de ses nouvelles fonctionnalités. Les clients demandaient à Cambio s’il pouvait les aider à résoudre leurs problèmes de recouvrement.
« Avec ChatGPT, l’une des choses intéressantes était que nous pouvions coacher les gens en temps réel pendant qu’ils parlaient à leurs agents de recouvrement », explique Abraham. « Nous avons donc proposé une solution au sein de notre application qui vous permettait d’appeler votre agent de recouvrement, nos robots écoutaient l’appel et vous disaient en temps réel ce qu’il fallait répondre à l’agent de recouvrement.
Le fondateur explique que cette solution a été autorisée parce que les appels étaient déjà enregistrés par les agents de recouvrement, et qu’il n’y avait donc pas de problème pour qu’une IA puisse « écouter ».
À la suite de cette expérience, des clients ont demandé à Cambio s’il pouvait se contenter de gérer les appels en leur nom et de négocier la réduction de la dette pour eux. L’entreprise a réalisé qu’elle pouvait le faire en obtenant d’abord une procuration signée, puis en appelant les agents de recouvrement à l’aide de l’IA.
« Nous avons commencé par des cas très, très sûrs – des personnes qui voulaient rembourser la totalité de leur dette – qui voulaient que l’élément soit retiré de leur rapport de recouvrement », explique M. Abraham.
Cambio a remporté un premier succès en suivant cette voie, puisque 7 clients sur 10 ont amélioré leur cote de crédit dans les 60 jours qui ont suivi l’appel aux robots d’intelligence artificielle.
Les robots d’intelligence artificielle de Cambio indiquent à l’agent de recouvrement qui ils appellent au nom de qui et lorsque l’agent de recouvrement demande une preuve, ils envoient la procuration par courrier électronique. Les appels étant axés sur un cas d’utilisation simple – le remboursement intégral de la dette – il a été relativement facile de maintenir la conversation dans les limites de cette négociation.
Cela ne veut pas dire qu’il n’y a pas eu de difficultés au début. Abraham explique qu’au début, Cambio a dû faire face à des hallucinations de l’IA, mais que la situation s’est améliorée avec le temps, au fur et à mesure des appels.
La capacité de Cambio à gérer les appels de recouvrement de créances a rapidement conduit l’entreprise à son idée suivante : une IA, appelée AviaryAI, qui peut être utilisée par les banques et les coopératives de crédit pour appeler leurs clients. Cette technologie met l’IA au service des appels de vente et de sensibilisation que les banques utilisent pour aider à la vente croisée de produits à leurs clients, comme les avertir de l’existence d’un nouveau produit de compte courant, d’une carte de crédit, d’un service de protection de la dette, et plus encore.
Bien que la FCC ait récemment déclaré illégaux les robocalls déclenchés par l’IA, Cambio pense que ses robots d’IA seront autorisés. L’entreprise consulte également un conseiller juridique sur la nature de ses robots et les lois applicables.
« Les banques, les coopératives de crédit et même notre première série de clients sont en fait des compagnies d’assurance – j’ai choisi le tiercé d’industries hautement réglementées », souligne Abraham. Il ajoute que l’entreprise essaie également de travailler avec les régulateurs en leur présentant de manière proactive sa technologie et en leur expliquant comment elle est construite, comment les bots s’adressent à eux et ce que les bots peuvent et ne peuvent pas faire.
« Lorsque nous passons ces appels téléphoniques, nous informons les gens que nous parlons à un assistant virtuel », explique-t-il. « Ce n’est pas aussi simple que de mettre une voix sur un LLM et que les gens l’écoutent.
Les appels peuvent commencer la conversation avec le client, mais ils peuvent aussi rebondir vers une personne réelle, si on le souhaite. Les appels pilotés par l’IA ont autant de succès que les appels passés par les équipes de vente, où environ 5 à 10 % des appels sont décrochés, selon Cambio.
« Si l’on compare avec un être humain, nous obtenons des résultats équivalents, voire meilleurs dans certains cas d’utilisation », affirme Abraham.
L’expérience actuelle implique trois robots différents : un qui passe l’appel, un autre qui observe le robot pour s’assurer qu’aucune escalade n’est nécessaire, et un troisième qui surveille l’intégralité de l’appel, pour analyser des éléments comme la tonalité, ce que le client a dit, et ainsi de suite – offrant essentiellement une perspective de contrôle de la qualité sur l’efficacité de l’appel.
La technologie est actuellement testée par une poignée d’utilisateurs précoces, dont Envisant, Encurage Financial Network, Agenium et Skyla Credit Union.
Avec le passage à l’espace B2B, l’application Cambio pour les consommateurs ne disparaît pas, mais la société pourrait concentrer ses efforts de monétisation sur l’API.
Pour soutenir sa croissance, Cambio a également obtenu un financement de démarrage de 3 millions de dollars auprès de Builders, DVC, EGR Partners, Envisant, Encurage Financial Network, Goodwater Capital, Leonis Investissement, Sandhill Capital, YC et d’autres investisseurs providentiels.
« Chez DVC, nous sommes ravis de soutenir l’équipe de Cambio dans sa mission d’introduire une technologie indispensable dans les produits financiers destinés aux consommateurs, dans le but de créer de la transparence et de permettre aux individus de mieux gérer leurs dettes et de reconstruire leurs scores de crédit », a déclaré Marina Davidova, associée gérante de DVC. « Ils démontrent non seulement une vision claire, mais aussi la capacité de l’exécuter sans relâche, en construisant des solutions conviviales alimentées par une IA sophistiquée. »